简介
ISO 20000 是世界上第一部针对信息技术服务管理领域的国际标准，代表了被广泛认可的评估 IT 服务管理流程的原则的基础。该标准定义了一套全面的、紧密相关的服务管理流程，为组织提供了一个明确的框架，旨在帮助组织提供高质量的 IT 服务，并通过系统化的管理和控制，持续优化服务交付和运营效率。
标准构成1ISO/IEC 20000-1：服务管理体系的要求，定义了组织在 IT 服务管理方面的具体要求，包括 IT 服务的设计、交付、管理和持续改进等。
ISO/IEC 20000-2：服务管理实施指南，提供了实施 ISO 20000 的具体指导，帮助组织理解如何根据 ISO 20000-1 的要求建立和优化服务管理体系。
ISO/IEC 20000-3：提供了如何定义范围声明以及确保服务生命周期中涉及方的控制和认证适用性的指导。
ISO/IEC 20000-10：列出了 ISO/IEC 20000 系列中使用的所有术语。
认证要求1服务管理体系(SMS)：组织要确定服务管理的目标、政策和计划，明确服务管理过程的责任和管理结构，确保持续改进并满足相关利益相关方的需求。
服务规划与管理：组织需确定并规划服务需求，根据服务需求设计并交付 IT 服务，对服务进行有效的管理和控制以确保服务质量。同时涵盖服务级别管理、服务报告、预算与会计管理、容量管理、连续性管理、信息安全管理等关键服务交付过程。
关系管理：组织要有效管理与客户和供应商的关系，确保与客户的沟通和互动满足需求，及时处理客户反馈。
事件管理与问题管理：快速响应并恢复 IT 服务中断，减少对业务运营的影响;识别和解决服务中的潜在问题，避免类似问题的再次发生。
变更管理：组织要对 IT 服务中的变更进行管理，确保变更是计划、控制和实施的，以减少对服务交付的负面影响。
配置管理与发布管理：要确保新服务、服务版本或更新的顺利交付和实施。
服务评审与改进：组织需要定期评审其服务管理体系(SMS)的有效性，并通过定期的内审和管理评审来识别改进机会。
认证流程
一般包括确定认证目标、建立服务管理体系、运行与改进体系、选择认证机构、进行审核认证等步骤。其中，体系需按标准建立并运行至少 3 个月，且完成至少一次内部审核和管理评审1。
适用行业1ISO 20000 广泛适用于各种依赖 IT 提供服务的行业，如 IT 服务供应商，包括云计算服务提供商、软件公司等;金融行业的银行、保险公司等;公共部门和政府机构;教育行业的高等教育和培训机构;医疗行业的医院、诊所等。
认证好处1通过实施 ISO 20000，组织能够规范 IT 服务交付流程，提升服务质量，减少服务中断，确保客户满意，还能优化运营流程，降低成本，提高效率。同时，获得认证能够证明组织提供的服务符合国际最佳实践，增强客户的信任，成为企业的一个竞争优势，帮助组织在激烈的市场竞争中脱颖而出。此外，它还能帮助组织更容易满足行业的法规和合规性要求。
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